岐山居民区是老式里弄，楼梯窄、楼层多，共有495户居民。纳入长宁区首个非成套里弄房屋改造试点后，面临的第一个难题就是家家情况不同、需求各异，导致“众口难调”。对此，我坚信一个理：坐在办公室里想，都是问题；走进居民家里看，才有办法。

1.“铁脚板”走出“民情图”——把每户实际情况摸清楚

于是，我带着居委会干部用最笨也是最快的办法——挨家挨户上门走访，把每户的居住人数、卫生设施现状、改造意愿都摸得清清楚楚，用“铁脚板”走出最翔实的“民情图”，为后续改造打下扎实基础。我还专门跑到物业调出老房子的原始图纸，对照图纸一户户核对房屋结构。光前期调研就走烂了两双鞋。

第一次征询意见时，我们发现，只有三成居民愿意改造。很多人直接问我：“就这么点地方怎么改？这个改造有用吗？”深入了解后才明白，岐山村是优秀历史保护建筑，外观结构不能变，外墙上一根排水管都不能加，新增卫生设施只能在屋内想办法。很多居民居住空间本就不大，一听说要用屋内面积做卫生间，第一反应就是拒绝。更复杂的是合用情况——有的两家人合用，有的三家人合用，最多的六户合用一个卫生间。这些住户之间关系复杂，有的邻里有矛盾，有的占用空间堆物，还有很多把房子租出去了，更没有改造意愿。

有了这份详细的“民情图”，后续的改造方案才有了依据和方向。495户居民，前后开了450多场征询会、协调会，我带着团队把“块长—弄长—楼组长—室长”这条自治链条一点点建立起来，让每个楼层、每个门洞都有居民代表参与讨论，真正做到“大家的事大家商量着办”。

2.螺蛳壳里做道场——尽可能为每户改造提供更多选择

老房子卫生间最小的只有0.6平方米，最大的也不过6平方米，要在这个“螺蛳壳”里做改造，真比绣花还难。我想出一个办法：不给居民出“问答题”，而是把选择题做好。

我和设计师、居民区干部一起，根据大部分情况确定了四套改造方案：一是分割合用卫生间变独用；二是鼓励居民拿出一平方米室内面积增加卫生间；三是增加马桶位置，提升使用效率；四是前三套都无法实施的，就提升现有设施。为了让居民有直观感受，我们安排社区党员骨干家庭先行试点，形成“样板间”，请居民实地体验，改造意愿一下子就强烈了。

但，即便有了方案，问题并没有迎刃而解。合用卫生间分割变独用，怎么分也是问题——为什么他有窗、我没窗？为什么他面积大、我面积小？都得一家家去谈、讲出道理来。有一户母女和对面一户合用卫生间，对面把房子租出去了，租客经常换。阿姨有天在卫生间洗衣服，一个男租客直接走进来小便，她斥责对方，对方反而骂她。阿姨边说边掉眼泪，无论如何也要改，哪怕自己面积分小一点都行。可由于双方过去闹过矛盾，邻居房主坚决不同意改造。我们就去做工作，费尽心思、费尽口舌，光这一件事就跟双方开了21次小会，反复协商、反复谈判。最终阿姨愿意多让空间，那位邻居想到未来可能会搬回来住，这才同意了。

类似的事情还有很多。有人家有违建，想趁机做成卫生间，“小心思”落空后，马上翻脸；设计师想在屋里用一点空间，被居民围着骂，好几个设计师都被骂哭过；还有居民对方案不满，当场把水泼到我身上……面对这些情况，我们就一户户开协调会、做工作，前前后后开了300多场协调会，累得话都说不出来，甚至我还去医院做了两次喉镜检查。

3.“过渡期”里送安心——把居民的不方便想在前面

施工改造最怕影响居民正常生活。我想出了一个“预告知”的办法：每家每户提前发通知，哪天开工、要干几天、施工期间卫生间能不能用，全都写得明明白白，让居民提前做好准备。

更暖心的是，施工期间的上厕所问题，我们去跟小区旁边的商户一家家商量，让居民临时借用，商铺老板们都很支持。我把居委会的议事厅腾出来给居民当临时休息室。我还联系了附近一处闲置厂房，临时改造成居民可以休息的地方。最让人感动的是，我还动员党员带头，把自己家的卫生间借给邻居用。有的党员甚至腾出房间，主动邀请居民到自己家里住。弄堂里形成了“有困难议一议”“一家有难大家帮”的和谐氛围。

岐山村10号改造时，还遇到了老洋房主梁和地板被白蚁蛀空的问题。通过弄堂议事会充分听取居民意见，我们把整治白蚁列为治理重点，不仅邀请专业队伍消杀，还对结构整体加固，让老洋房重新焕发生机。改造完成后，我特意张罗了一场特殊的家宴，大家坐在一起，聊起改造过程中的点点滴滴，老邻居们的情谊反而更深了。

4.“金点子”化为“金钥匙”——推广非成套里弄房屋改造模式

在改造试点过程中，我们坚持优化组织体系和制度规范，及时将好做法好经验，提炼成社区自治的“施工图”，不仅推出了了“弄长制”2.0版，还进一步细化和完善了“弄堂公约”“居民公约”等社区管理新规约。比如，我们形成了68份居民自己约定的卫浴使用“居民公约”，做到“一卫一公约”，为老弄堂更新改造项目后续管理和使用形成有益探索，成为长宁区新时代社区治理示范案例。住在岐山村45号的葛阿婆激动地说：“终于有自己独立的卫生间，晚上再也不用出去上厕所了！”

最终，172个卫生设施完成了改造，486户居民的居住环境得到改善（还有9户因历史保护建筑原因未改）。住户胡阿姨家的老浴缸用了40多年，现在变成了整洁的淋浴间，她拉着我的手直说“谢谢”。我觉得，老洋房不能光有光鲜的外表，老百姓过日子最在意的就是这些不起眼的“里子”。

回想多年的社区工作，我越发明白一个朴素的道理：老百姓的事，再小也是大事。老洋房卫生设施改造这件事，说起来是几平方米的“小工程”，但对居民来说，却是解决了几十年如厕难、洗澡难的“大问题”。作为社区工作者，我们手里的权力不大，但肩上的责任很重。每天走街串巷，看到的是柴米油盐的百姓生活，听到的是家长里短的真心话，感受到的是街坊邻居对我们的信任。这份信任，千金难买。

基层治理没有终点，只有连续不断的新起点。但只要始终把居民需求摆在第一位，用“辛苦指数”换取居民的“安全指数”“幸福指数”，就一定能在这平凡的岗位上，干出不平凡的成绩来。这，就是我们社区工作者最大的价值，也是最深的幸福。