我是2023年退休后，加入调解员队伍的。这几年，我见过形形色色的纠纷，而印象最深也有些“匪夷所思”的，当数“人在家中坐，祸从楼顶来”的“洞”房风波：从开始邻里双方互不相让、不想接触，到后来“有说有笑”“结伴买菜”，让我再次深刻认识到，调解不是“捣糨糊”“和稀泥”，而是要还原真相、焐热人心，把准裉节、厘清是非，在尽可能维护好当事人的利益中，引导他们从对立走向协商，直至和解。

一、“洞”房的由来

2025年夏日的一天，家住18楼的卢阿姨正满心欢喜地给儿子装修婚房，工人撬开木地板后却傻了眼——卧室地面竟然凹下去一个2米见方的“天坑”，坑底仅铺着一层三合板。为了不耽误儿子婚期，卢阿姨便让工人用三角铁焊接填补，结果工人在修补时一脚踩破木板，形成一个贯穿的大洞。“洞房”变“洞”房，这样的“反转”让卢阿姨既后怕又“心塞”。而楼下60岁的邱阿姨，当时正陪着90岁的老父亲在家。天花板轰然塌下一角，且装修火花和灰尘簌簌落下，这样的“变故”把刚做过心脏搭桥手术的她，惊惧得“心都要跳出来了”。

邱阿姨当时拨打了110，警察到场后果断叫停装修，街道调委会也介入调查，让真相逐渐浮出水面——这栋老公房共有18层，每户面积约70平，邱阿姨和卢阿姨家的房子原来属于同一业主。前房主为打造复式住宅，私自开凿了承重结构，2009年前后出售房屋时，仅用木板简单封堵便分户出售了，却为卢、邱两家当下纠纷埋下“暗雷”。“洞”房成因找到后，对于修复责任谁来承担，是这个案子的“焦点”。

二、错位的矛盾焦点

在我接手前，城管和街道调委会已经调解过多次，卢阿姨起初也同意修复楼板并赔偿邱阿姨家损失。但邱阿姨认为，楼板是房屋的承重结构，必须由具有修复资质的企业来做，且要出具“盖红章的检测报告”。当卢阿姨得知“可能”需要数万元时，态度急转直下，认为自己也是受害者，不愿当“冤大头”。双方关系一度紧张，邱阿姨甚至拨打了市民热线。虽然城管认定楼板缺失损坏房屋主体与承重结构，必须修复，但是“谁出钱、怎么修”的问题，两家互不相让、僵持数月。无奈之下，街道调解员建议走司法程序。

我没有急于组织双方见面，而是从头梳理案情，不光爬上爬下现场查看那个“洞”房，还走访物业公司、居委会、城管部门和社区老住户，甚至查询法院同类判例。真相逐渐清晰：责任链条跨越十余年，涉及前房主、现业主等多方。我第一次看见那么大一个楼“洞”出现在一个只有8个多平方的小居室时，心里都被“震”住了，当时只有一个念头：“必须马上修复！”但眼下最紧迫的，是如何让两家从“剑拔弩张”回到“钱谁出，怎么修”的共商轨道上来。

三、厘清法定权责

这起纠纷中，卢阿姨最核心的误区是“楼洞不是我凿开的，我没犯错，我也是受害者，凭什么由我担责。”我对卢阿姨的“委屈”表示理解，同时为她详尽解读了《民法典》第二百九十六条规定，并耐心劝导：“卢阿姨，如今房屋管理责任已随产权转移给您。您在装修时损害了邻居权益，应该先承担赔偿责任，事后再向原房主追偿。”看到卢阿姨若有所思，我又点醒她，买房时您自身是不是也存在疏忽。见她态度开始松动，我又乘胜追击，打比方道：“楼板就像房子的‘脊梁骨’，现在‘脊梁骨’断了，随便打个石膏能行吗？要是贪便宜找无资质企业修复，万一再出问题，您儿子的婚房能住得安心吗？时间就是金钱，久拖不利。”

我还针对卢阿姨“花销太大”“被人宰”的顾虑，专门联系城管部门，向她提供了具有政府许可资质的施工企业名单，并协助沟通合理收费与施工细节。

四、以共情化“心结”

那段时间正值高温酷暑，我一次次往返于两家之间，有计划有步骤，每一处细节都尽心尽力、合情合理，逐渐赢得两家信任。邱阿姨的父亲是位老党员，得知我不辞辛劳，就特意吩咐女儿为我准备饮料和冷毛巾，还亲笔写下感谢信。而卢阿姨遇事也总是第一时间和我商量。她们态度的转变令我欣慰，也让我更坚定：一定要把这件事办妥帖。

调解中最难突破的，是双方“争当大度人”背后的小心思。卢阿姨心有不甘：“我出钱补洞，楼下不花一分钱还粉刷新房，太便宜她了。”邱阿姨也偶有怨气：“我搬出去住几个月，住宿费谁来出？”

针对这些“反复”，我采取“背靠背”方式，分别为两家算清经济账、时间成本账、老人身体账等各项与她们密切相关的“利益账”，设身处地维护双方利益，引导双方逐步走向“共同点”。一语惊醒局中人。邱阿姨主动提出：“这几个月的住宿费，我自己承担。”卢阿姨得知后当即表态：“补洞和楼下粉刷的费用，我全包！”矛盾最大的“心结”，就这样解开了。

五、做常驻“监工”

本以为大功告成，双方却同时提出一个请求：“我们不想再直接接触，请您把好人做到底，全程监督施工吧。”看着她们充满期待的目光，我笑着应允：“既然赖上我了，那我就管到底。”

我协调城管、居委、物业、施工方及两家，共同制定了“施工进度表”，并向邱阿姨详细解释修复工艺：“您放心，这次修复会做技术检测，施工时大衣橱的拆卸安装、地板的保护，我都会在现场盯着。”那段时间，我成了工地的“总调度”和“常驻监督员”。

连续三周的“背靠背”调解和全程跟进后，施工企业完成了楼板修复，并出具了检测报告。当邱阿姨看到修复一新的房间、毫发无损的地板及大衣橱、按原位置挂好的装饰挂件时，紧锁的眉头终于舒展开来。她和老父亲专程给区政府信访办送来锦旗，老人用颤巍巍的手写下：“感谢党和政府，为老百姓撑起一片安心的天。”

六、让人意外的后记

不久前，卢阿姨带着新婚的儿子儿媳给我送来了喜糖。卢阿姨的喜悦都写在脸上，和几个月前那个愁云密布的她判若两人。她告诉我：“现在房子越看越好，也不想去找上家追偿了……”她乐乐呵呵说起一件趣事：“您猜怎么着？现在我和邱阿姨可有说有笑了，前几天还一起去买菜呢！我们聊天的话题，三句话不离您——您都成我们见面的‘谈资’啦！”

听着这话，我心里涌起一股暖流。如今，我和这两位阿姨依然保持着联系，逢年过节互致问候。从“剑拔弩张”到“有说有笑”，从“对簿公堂”到“结伴买菜”，这中间的转变，让我深深感到：调解之道，在于“三共”——共情，让冰冷的事实有了温度；共同，让当事人从对立走向协商；共频，把握好每一个节点的节奏，不疾不徐，静待花开。调解之法，在于“三走”——走进实情，用双脚丈量真相；走进案情，用法律厘清是非；走进心里，用真心焐热人心。

回望这起“洞”房风波，不过是百余起调解案件中的一个缩影。但每一次成功调解，都让我更加坚信：安居方能乐业。解决好每扇窗后的忧心事，化解好每道门槛前的烦心事，正是城市治理最温暖的答卷。作为一名退休老兵、一名老党员，能在花甲之年继续为邻里和谐、社区安宁出一份力，是我最大的荣幸，也是我不变的初心。