物业费调价，被称为小区治理“第一难”。我们久久公寓就碰上了这道难题。小区建成于2000年，物业费标准16年没动过：一楼0.95元，二楼以上1.35元。这么低的收费标准，让物业公司连年亏损——保安招不到年轻人，保洁从每天一次变成三天一次，路灯坏了半个月没人修。服务跟不上，业主意见更大，双方矛盾越积越深。去年初，原物业公司正式提出：合同到期后不再续约，准备退出。

物业一走，小区怎么办？垃圾谁清？门谁看？电梯坏了谁修？那段时间，我夜里常常睡不着觉。在街道和居委会党组织的指导下，业委会决定公开招聘新物业。可一调查就发现：要维持小区正常运转，物业费得调到两块多。两块多？居民能接受吗？有老邻居拍着我肩膀说：“老张，这活儿不好干，调价这种事，十个小区九个黄。”我清楚，这事处理不好，小区就要乱。

怎么办？我把几十年公安工作的老本行拿了出来——走群众路线。当年破案子靠的是深入群众、依靠群众，现在解决小区难题，道理是一样的。围绕这次物业费调价，我总结出了“三步工作法”。

第一步：铁脚板——用脚步丈量民情

我做的第一件事，就是采取路上聊、上门问的方式，对193户中的业主摸底。有人说，现在都流行网上问卷，何必一家家跑？我说不行，问卷看不到表情，听不到真心话。

那段时间，我每天爬楼入户。六楼的老李开门时还板着脸，聊了半小时，他才把心里话倒了出来：“不是舍不得几十块钱，是怕钱交了，服务还是老样子。”三楼的小两口都是上班族，晚上八点才到家，我就等到八点去敲门。有位独居老人拉着我的手说：“涨不涨我都同意，只要有人管我就行。”晚上回家，我就把听到的意见一条条记在本子上，赞成什么、担心什么、建议什么，分门别类。

走访中发现，绝大多数业主不是不愿调价，而是对调价后服务质量能否提升存疑。这就有了工作方向。但光有方向不够，还得有依据。我请来第三方评估机构，对小区的建筑面积、绿化养护、地下室水泵、配电箱、监控探头等所有设施进行全面评估。评估报告佐证了我的判断：不调价，物业留不住；调价，得有章法、让群众心服口服。

第二步：金算盘——用专业取信于民

这时候，我在公安干了几十年练就的“算账”本领派上了用场。第三方评估报告报出的是两块四、两块五。这个数字一出来，我就知道不能直接往外端，得有个缓冲。我先把价位压到1.8元，搞了个“心理压力测试”，让业主有个接受过程。同时，我带着业主代表去周边五个小区实地考察，看人家的物业费多少、服务如何。有个业主看完回来跟我说：“张老师，差不多的老小区，人家都两块了，咱们确实低。”但最关键的，是怎么让这笔账算得清楚、说得明白。我把第三方的评估资料一条条拆解给业主听：人工费涨了——保安保洁的最低工资年年调；水电费涨了——水泵房一天不能停；设备老化要维修了——电梯用了20年，配件都难找。这些不是凭空说的，都有票据、有数据、有对比。

为了让上班族也能参与，我把所有的听证会、说明会都安排在周末。那段时间，居委会书记和我两个人，一场一场地解释，一个问题一个问题地解答。有业主问：“凭什么一定要用你们找的物业？”我说：“招标全程公开，你们随时可以查，也可以推荐。”有业主问：“价格能不能再低？”我说：“低可以，但服务标准也得低，你们同意吗？”就这样，一次会议解决一批问题，一批问题争取一批人心。

第三步：红心结——用真诚凝聚人心

经过近半年的反复沟通，最后确定了调价方案：一楼涨0.48元，达到1.43元；二楼以上涨0.6元，达到1.95元。方案定了，还得业主大会投票通过。

这里有个“硬杠杠”：必须双三分之二以上参与，重大事项需要四分之三同意。我们小区193户，总有30到40户长期不参与——有的房子租出去了，有的住在外地，有的常年不在家。怎么办？我发动所有能发动的力量：保洁员干了十年，和业主关系好，帮着打电话联系；保安盯着哪家灯亮了，赶紧上楼敲门；电话打不通的，就反复打，微信加不上，就托人找，全程录音留证。

最难的是有个酒店的大业主，3000多平方米。我们反复沟通了五六次，最后请法人代表出具委托书，由委托人到场投票。投票那天，委托人拿着红章文件走进会场时，我心里一块石头落了地。双三分之二的要求——户数和面积，一条都不能少。

投票结果出来那天，我眼眶有点湿：87.6%的高票通过。唱票的时候，几个老邻居围过来看，每唱一张“同意”，就有人拍一下手。这个数字背后，是193户人家的信任，是半年的奔波，是无数个周末的坚守。那天晚上，我在本子上写了一句话：群众心里有杆秤，你用心称，他们就用心称你。

调价之后怎么管？物业费涨了，服务质量能不能跟上？这是业主最关心的，也是调价能不能站住脚的关键。我们签的是包干制合同，但光有合同没有抓手，监督不了物业。居委会书记给我出了个主意：用公益金“抓住”物业。

我们小区的公益金主要来自电梯广告和停车位收入，以前是四六开，物业拿40%。我们在招标时没写这条，后来搞了个补充协议：从物业拿的40%中拿出10%，由业委会、居委会、业主代表每季度对物业服务进行现场检查，结合平时业主意见打分。满分100分，低于80分就按比例扣钱。

去年年底，我们组织了一次全面检查——从一楼到八楼，一层层看楼道保洁、消防安全、绿化养护、地下室水泵、停车管理、保安巡逻、垃圾分类。那天，我们七八个人，拿着打分表，一层一层爬，一个点位一个点位看。楼道干不干净、水泵有没有异响、保安登记规不规范，全部现场打分，业主代表、居委会、业委会当场签字。最后平均分85.6，物业经理松了口气，业主代表说：“这样管，我们放心。”下一步，我准备把检查结果在公告栏里公示，让大家都看看钱花得值不值，也让物业知道，每一分钱都在群众眼里。

三点体会

回顾这件事，我有三点深切体会：

第一，依法依规是底气。当业委会主任，不懂法寸步难行。我当年在空军政治学院学过法律，后来在公安干过纪检，《民法典》和《上海市物业管理规定》我能背出条款。跟物业谈判、处理纠纷，第几条第几款说得清楚，人家才不敢糊弄你。有次和物业经理谈合同，他刚想打马虎眼，我直接把法条背出来，他愣了愣说：“张老师，你比我懂。”

第二，懂行过硬才硬气。我在单位当过十年行政科长，搞过招投标，做过预算、决算、审计。现在跟施工单位谈价格，人工费、材料费、税费、利润，几个要素心里有数。有人想糊弄我，拿两个公司来陪标，报价单一看就不对，我当场指出来。有个做监控的老板来谈价格，当着我面和物业经理说“你们两家一人一块红包，我拿两万就行”。我当场顶回去：“你这不是腐蚀人吗？你是来赚钱的，不是来服务的。这种事，在我这儿行不通。”后来那老板灰溜溜走了。

第三，诚心才能换真心。按规定，业委会委员每月可以拿600元补贴。我们一届五个人，从我开始，一分钱没拿过。小区公益金一年也就二十来万，拿这个钱，心里不踏实。有次一个业主在楼下问物业：“业委会肯定有补贴吧？不然谁干？”我正好在旁边，说：“我就是业委会的，你查查公益金支出项目，有没有我们拿津贴的记录？”他掏出手机查了报表，连说对不起、对不起。我说没关系，理直气壮，是因为心里没鬼。这些年，我给党员上党课，给居民讲政策，帮困难户跑腿，都是心甘情愿的。老百姓带着问题来、带着苦恼来，我们要让他们带着笑声离开——这话我不是说着玩的，是真这么想，也真这么做。

从2015年到现在，我们小区公益金积累到50多万，有的楼栋维修资金基本没动。这次换电梯，有三个门洞可能要续筹，我们正在做工作。我相信，只要心里装着群众，办法总比困难多。

我的“三步工作法”——铁脚板、金算盘、红心结，说到底就是把公安工作的群众路线用到社区治理中。铁脚板是走下去听民声，金算盘是坐下来算细账，红心结是把大家聚在一起。三步走下来，再难的事也能办成。

这，就是我一个退休民警参与社区治理的实践。