王敏建，女，71岁，上海市青浦区人民法院原审判员，现为青浦区盈浦街道“王老师工作室”团队负责人。自2012年创办工作室以来，年均调解案例百余件。其自创“三问二看一答”调解法，辅以搭建多元协商平台，成功破解垃圾清运噪音扰民难题。曾获评上海市离退休干部先进个人、青浦区“上善银辉”离退休干部先进个人，其工作案例曾入选“长三角社会治理优秀案例”。
以法为基、以心为桥，把小事办实，方为基层善治之道。
某日，一位经常“连轴转”的女医护向我反映，所在小区的垃圾车，每天凌晨四五点就来小区清运，经常被吵醒，实在“熬不住了”。我仔细听她讲完，记下核心诉求：调整垃圾清运时间至早上8点后，减少噪音扰民，同时也了解到，这个小区的垃圾房建在居民楼中央，噪音影响面不小。这位女士的诉求，其实也是很多居民的心声。这通电话，就是我这套调解法里“三问”的第一问——问诉求人，识别问题。
我立刻赶到该小区居委会。居委会的工作人员“大倒苦水”，说这事居民反映过好多次了，他们也找过物业和环卫，但两边都有难处，这事就一直搁着，成了“老大难”。我们又和小区业委会聊。业委会主任坦言，垃圾房选址是历史问题，建在居民楼中央确实考虑不周，居民们早就对凌晨的噪音有意见，只是觉得“胳膊拧不过大腿”，慢慢就不抱希望了，这次有人站出来反映，大家都盼着能彻底解决。这一问，让我摸清了问题的全貌：不是单一居民的个别诉求，而是群体性的民生问题，且各方早已存在矛盾，只是缺乏一个协调的桥梁。这是第二问——问社区居委，澄清问题。
在居委会、业委会支持下，我先后跑了环保局、城市综合管理局和街道城运中心。环保局表示，垃圾清运噪音确实有相关标准，但作业时间的调整需要结合实际情况；城管和城运中心的工作人员则明确，垃圾清运的具体作业时间，没有硬性的法律规定，需综合整条线路的日产日清计划、路况和实际作业情况而定，核心是要和环卫公司协商出一个各方都能接受的方案。这一问，让我找到了问题的突破口：没有硬性规定，就意味着有协商的空间，关键是要平衡居民、物业、环卫三方的利益。这是“三问”的第三问——问政府相关部门，分解问题。
摸透了问题，接下来就是“二看”，找准矛盾的根：
——看现场情况。我和工作室的同事特意选了一个凌晨，到小区实地查看。垃圾房确实紧邻居民楼，只有十几米的距离，垃圾车进场、卸桶、装车，每一个环节都伴随着巨大的噪音，住在低楼层的居民，关着窗户都听得一清二楚。而小区内的道路确实狭窄，两车交汇都很困难，这也印证了物业所说的“白天清运可能造成交通堵塞”的问题。
——看法律法规。我翻查了《上海市生活垃圾管理条例》，发现条例对居民垃圾分类作了详细规定，却对垃圾清运的时间、噪音控制没有具体要求，这也是各方矛盾难以解决的重要原因——没有明确的法律依据，各方都有自己的“道理”。但同时，我也注意到，《民法典》中关于相邻权的规定，明确了不动产权利人应当避免对相邻的不动产权利人造成损害，这就为调解提供了法律支撑：环卫公司和物业有义务避免，清运垃圾的行为对居民的正常生活造成影响。
“三问二看”走完，问题的症结、各方的难处、解决的依据都清清楚楚了：居民要安静的休息环境，物业怕白天清运堵车、垃圾桶“爆桶”影响小区环境，环卫公司受中转站关门时间、清运线路的限制，只能凌晨作业。找到根儿，就要“一答”——寻找最合适的解决方法，而这个方法，绝不能顾此失彼，必须兼顾各方利益。我首先想到的，是搭建一个多元协商的平台，把居民代表、业委会、物业公司、环卫公司请到一起，面对面沟通，而不是各说各话。
调解会上，各方一开始还是各执一词：居民代表情绪激动，要求立刻调整时间；物业负责人担心“爆桶”会引来更多投诉；环卫公司的负责人也很无奈，说辖区内十几个小区都要靠这几辆垃圾车清运，中转站下午四点就关门，要是每个小区都调整时间，根本忙不过来，而且白天清运很容易造成交通堵塞。我作为调解员，在安抚各方的情绪同时，按照“调解原则”，亮明调解的底线——公平公正、依法依规、自愿协商，还跟大家说：社区是一个大家庭，遇事不能只想着自己的难处，要互相体谅。
我先结合现场查看的情况和《民法典》的相邻权规定，跟环卫公司的负责人说，居民楼旁的垃圾房，噪音影响确实超出了居民的承受范围，调整作业时间是必然的，关键是怎么调整；又跟物业说，居民上班前扔垃圾是习惯，但可以通过引导改变，比如在小区门口、单元楼下增设临时垃圾桶，同时加强巡查、及时清理，避免“爆桶”；再跟居民代表说，环卫公司和物业确实有实际困难，调整时间后，也需要大家配合，养成按时扔垃圾的习惯，共同维护小区环境。
为了让协商更有针对性，我提出了一个初步方案：环卫公司重新规划清运线路，将该小区的清运顺序往后排，调整至早上8点后；同时对辖区内的清运路线进行排摸，优化线路，减少重复跑路，提高清运效率；物业方面，增设临时垃圾桶，安排专人早间巡查清理，引导居民错峰扔垃圾；居民方面，推选代表组成监督小组，监督垃圾清运的噪音和时间，同时配合物业的引导工作。这个方案，兼顾了各方的核心诉求，也提出了具体的解决措施，各方看后，都松了口。
但环卫公司还是担心，调整时间后，无法按时完成清运，耽误送中转站。我又和街道城运中心沟通，由城运中心协调中转站，适当延长该线路垃圾的接收时间，同时建议环卫公司适当增加作业人员，提高清运效率。经过多次沟通、反复打磨，最终，环卫公司和物业都同意了方案：垃圾清运时间调整至早上8点后，清运人员作业时轻拿轻放，关闭垃圾车的高音提示；物业增设3处临时垃圾桶，每天7点、9点各清理一次，避免“爆桶”；居民代表组成3人监督小组，每周反馈清运情况。
方案敲定后，我按照“调解原则”，及时制作了调解协议书，请各方签字确认，明确了各方的责任和义务，同时也跟大家说，这不是一劳永逸的办法，需要各方共同遵守、互相配合，工作室也会持续跟进，及时解决出现的新问题。
调解后的一个月，我和工作室的同事多次到小区回访，居民们都说，凌晨的噪音没有了，终于能睡个安稳觉了。社区的张先生拉着我的手说：“王老师，真的太感谢你了，这么多年的难题，终于解决了。”物业的刘经理也感慨，调整时间后，不仅居民不投诉了，小区的环境也比以前更好了，因为垃圾清理更及时了。环卫公司的负责人也说，重新规划线路后，清运效率反而提高了，没想到一个小小的调整，能带来这么好的效果。
当然，我也清楚，这次的解决，只是治标，要想治本，还得从制度上完善。为此，工作室针对这次的案例，提出了四条建议：一是安排居民监督清运人员工作，从源头减少噪音；二是环卫公司及时更换垃圾清运车的易损零部件，对车辆进行降噪处理；三是相关部门适当增加垃圾清运岗位的人员配置，让晚些清运也能完成当日工作；四是建议上级部门完善相关法律法规，对垃圾清运的时间、噪音控制、垃圾房选址等作出具体规定，从根本上避免此类问题的发生。同时，考虑到夏天临近，气温升高，垃圾容易发臭，我也提醒物业和环卫公司，要摸清居民扔垃圾的规律，增加清运频次，避免垃圾污染环境。
这起垃圾清运噪音扰民的调解案例，看似是一件小事，却关乎着居民的切身利益，也考验着基层社区的治理能力。从我的角度来说，这正是“三问二看一答”调解工作法的一次完整应用：通过“三问”摸透问题，通过“二看”找准根源，通过“一答”给出实招，而整个过程，始终坚持“调解原则”，注重多元主体的参与，兼顾各方的利益诉求。
这些年做社区调解，我最深的体会就是，社区治理没有“旁观者”，居民、业委会、物业、环卫公司、政府部门，每一方都是参与者、建设者、受益者。社区里的事，说到底就是大家的事，只有大家坐在一起，商量着办，才能把问题解决好。